Consumentenbond: ‘Onmogelijk gemaakt voor reiziger om geld terug te krijgen’

Veel luchtvaartmaatschappijen bieden vouchers aan voor een vlucht die vanwege het coronavirus geannuleerd is. Met deze tegoedbonnen kunnen consumenten binnen twaalf maanden een andere reis boeken. Doen ze dat niet, dan krijgen ze na dat jaar alsnog het geld retour. Het aanbieden van zo'n bon is toegestaan, maar volgens de Europese wet kunnen gedupeerde reizigers de voucher ook weigeren en direct hun geld terugkrijgen. 

En daar gaat het mis, meent de Consumentenbond. Zo vermeldt TUI fly volgens de belangenclub nergens dat consumenten óók recht hebben op een directe terugbetaling. KLM, Transavia en Corendon doen dat alleen als de vlucht na een bepaalde datum is geannuleerd. Verder ziet de Consumentenbond dat passagiers bij diverse maatschappijen onterecht moeten bijbetalen als hun omgeboekte vlucht duurder is. ,,Wat ons betreft is de tijd rijp voor strenge handhaving”, meent directeur Sandra Molenaar.

_{(Tekst gaat verder onder de foto)}

,,Deze situatie is zo uitzonderlijk”, reageert een woordvoerder van Transavia. ,,Vanwege de onzekerheid over het luchtvervoer en het grote aantal verzoeken om terugbetaling. Daarom zien we ons genoodzaakt af te wijken van onze normale werkwijze.” De vliegtuigmaatschappij biedt passagiers met een geannuleerde vlucht na 4 juni via de mail een voucher aan én meteen de mogelijkheid om het geld terug te vragen. Voor de vluchten die voor die tijd niet door konden gaan, krijgen de reizigers nog steeds alleen de voucher aangeboden. 

KLM heeft ongeveer hetzelfde beleid, alleen hanteert de luchtvaartmaatschappij een andere datum. Zo krijgen alleen klanten van wie de reis vanaf 15 mei wordt geannuleerd, de keuze tussen een voucher of terugbetaling. ,,Dit beleid is nog steeds ongewijzigd van kracht”, zegt de woordvoerder in een reactie. Eerder liet KLM aan deze nieuwssite weten het geld niet te hebben en hard te werken aan een plan om de vouchers aantrekkelijker te maken. Dat is er nu, in de vorm van een extra waarde van 15 procent.

Al sinds het begin van de coronacrisis is er gedoe rond de vouchers. Eerst werd door het kabinet gedoogd dat luchtvaartmaatschappijen de terugbetalingen bij geannuleerde vluchten opschortten. Dit vanwege de grote financiële gevolgen voor de maatschappijen. Na een vingerwijzing van de Europese Commissie besloot het kabinet half mei de gedoogsteun in te trekken. De Inspectie Leefomgeving en Transport is gevraagd om de gang van zaken en de wijze waarop de vouchers worden uitgegeven, te onderzoeken. En ook te handhaven. 

Volgens een woordvoerder van de inspectiedienst worden luchtvaartmaatschappijen aangeschreven met de boodschap dat ‘we van hen verwachten dat zij hun beleid correct naar passagiers uitvoeren’. ,,We controleren of dat goed gebeurt en gaan inspecties doen. We bekijken de meldingen en klachten die we hebben ontvangen en nog binnen krijgen.” Het onderzoek richt zich op stelselmatige overtredingen van de luchtvaartmaatschappijen, benadrukt ze. De inspectiedienst kan volgens haar geen individuele klachten afhandelen. ,,Dat is aan de kantonrechter. Maar signalen nemen we serieus, zoals die van de Consumentenbond.”

Bekijk al onze video’s over het coronavirus in deze playlist